Pesquisa aponta que conveniência e inteligência artificial impulsionam a mudança no comportamento do consumidor
O comércio digital segue em ascensão, enquanto as visitas a lojas físicas continuam em queda. A pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que 77% dos consumidores preferem comprar pela internet, enquanto apenas 64% ainda frequentam lojas físicas – uma queda de três pontos percentuais em relação ao ano anterior.
A pesquisa também identificou que 43% dos entrevistados realizam compras por aplicativos de lojas, enquanto 15% utilizam redes sociais como WhatsApp e Instagram para adquirir produtos e serviços.
Conveniência e custo impulsionam o comércio digital
Os principais fatores que motivam essa mudança de comportamento são frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço mais baixo (53%). As lojas online lideram como principal canal de compras (68%), seguidas pelos marketplaces (66%). Redes sociais também aparecem com força, com o WhatsApp sendo utilizado por 30% dos consumidores e o Instagram por 28%.
Personalização e IA moldam decisões de compra
Outro fator determinante é o impacto da *hiperpersonalização e da inteligência artificial (IA). Segundo o estudo, 68% dos consumidores consideram a personalização do atendimento como um fator crucial na decisão de compra, enquanto 50% afirmaram já ter utilizado IA para auxiliar no processo – um crescimento de oito pontos percentuais em relação ao ano anterior.
Além disso, 35% dos entrevistados relataram ter recebido0 recomendações personalizadas por meio de IA ao buscar produtos ou serviços.
“Hoje, além de qualidade e eficiência, o consumidor deseja uma experiência que compreenda suas necessidades. A tecnologia deve potencializar o atendimento humano, não substituí-lo. Essa combinação gera valor real para o cliente e oportunidades de crescimento para as empresas”, afirma Rodrigo Ricco, fundador e diretor geral da Octadesk.
Por: Lucas Reis Santana
Foto: Divulgação
